Conseguir la segunda compra por parte de tus clientes es un fragmento crucial si al éxito de tus ventas se refiere, es por eso que se le debe poner especial atención a aquellos que han comprado por primera vez y no están totalmente seguros de que lo volverían a hacer.

Al iniciar tu tienda, usualmente la inversión de tiempo, dinero y esfuerzo se focaliza en conseguir nuevos clientes, lo cual es lógico, ¿cierto? Aunque también hay que ponerle cierta atención a aquellos que ya nos compraron, aquellos que ya contrataron nuestros servicios, según sea el caso. Esto con la finalidad de conseguir que nos vuelvan a comprar, para así con un poco de tiempo, lograr fidelizarlos.

Ahora, un cliente que te compra por primera vez, puede hacerlo por numerosos motivos, estos van desde los que únicamente buscaban ofertas, hasta los que les interesa insustituiblemente el precio económico a la conveniencia. Pero, esto no significa que los esfuerzos de marketing online no funcionen, sino que hay una parte de clientes que por muy bien que supervisemos nuestras campañas, no nos ofrecen información que explique el por qué ha elegido comprarnos.

El principio crucial para fidelizar a tu cliente es conocerlo, esto indudablemente lo tuviste que haber hecho: segmentar tu target. Posterior a esto, puedes seguir los siguientes puntos:

1.- ¿La felicidad de tu cliente?

Por más que queramos ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio todas y cada una de las veces que nos compran, generalmente no es posible tener 100% de eficiencia en todos los procesos. Por otro lado, existen unas herramientas para medir la satisfacción de nuestros clientes, un pequeño cuestionario después de la compra podría ser una excelente idea, ya que nos facilita saber qué tan contento se encuentra un cliente con nosotros y al mismo tiempo tenemos una excusa para contactar de nuevo con él aunque la compra ya se haya concretado.

No obstante, es bastante posible que nuestro consumidor no responda esta encuesta mandada a través de e-mail. Esto se da porque tiene que estar con un nivel de satisfacción/felicidad enorme o con una nivelación de enfado/reclamo altísimo. Regularmente los clientes que tuvieron una experiencia insípida o indiferente no suelen responder este tipo de encuestas.

Asegúrate de que tu encuesta no rebase las 5 preguntas o podrías aburrir a tu cliente y terminará eliminando tu mensaje en cuestión de segundos, también procura utilizar imágenes/emoticones/animaciones para hacer más atractiva esta valiosa herramienta.

2.- Inviértele

Gozar de una repetición de compra en tu e-commerce es algo magnífico y se necesita invertir en fidelización. Deberías: mientras no malgastes tu dinero, es prudente que hagas lo que sea para que un cliente vuelva. Pero, ¡cuidado! No pierdas la cabeza y ofrezcas descuentos descomunales del 80%, pero sí ten claro que vale la pena invertir en ese cliente que ya te compró y te conoce.

Algunas de las opciones por las que puedes optar son:  códigos de descuento, eliminación de gastos de envío u ofertas especiales, aunque sí debes personalizar al máximo cada elemento que envíes a tu cliente, persuadirlo con imágenes, textos estratégicos y mensajes que induzcan a la acción.

Debes elegir específicamente qué ofertas enviaras, esto porque si envías una oferta inigualable para que te vuelva a comprar pero es sobre algo que no coincide con sus intereses, seguramente te ignorará. En cambio, si mandas una oferta más ad hoc a sus gustos, es mucho más probable que te compre, o al menos te lea.

3.- ¿Base de datos? Punto crucial.

De nada sirve tener 100,000 correos en tu database si estos no incluyen a aquellos que pertenecen a tu público objetivo. Es decir, si tu negocio es de zapatillas, te conviene tener a puras mujeres que gusten de tu estilo y que tengan el poder adquisitivo de comprarte; así, de nada te sirve poseer e-mails de hombres, ya que inmediatamente van a ignorar el correo o mensaje que les mandes.

Administrar de una manera correcta tus bases de datos, tanto de clientes como de leads, es esencial si quieres crear una estrategia de segunda compra en e-commerce. Es indispensable que puedas realizar segmentaciones por edad, sexo, zona geográfica y tipo de productos por los que el consumidor ha mostrado interés y no sólo poner atención en ese producto que compró por primera vez.

Monitorear los carritos abandonados y que el sistema recopile y almacene esa información es fundamental, así como la unión con algún tipo de CRM en el que conste la comunicación de cada cliente contigo. En función de la cantidad de clientes que manejes, buscarlos y seguirlos en las redes sociales es una opción que deberías considerar.

4.- ¿En verdad no conoces el remarketing?

El remarketing es una herramienta que puede ser utilizada para alentar a un cliente a concretar su segunda compra en e-commerce, tomando como referencia el principio de la duda: los carritos abandonados.

Esta herramienta puede fungir como una estrategia publicitaria y de marketing en el que esos productos que hemos estado deseosos de adquirir pero que no concretamos la compra por alguna u otra razón, nos los están recordando por medio de la publicidad online.

A pesar de que su uso puede resultar contraproducente debido a que el cliente se puede molestar, no hay que olvidar que la mayoría de las veces, la primera compra de un cliente en e-commerce va en conjunto con productos que observó y terminó descartando. Esta valuable información debe ser considerada e implementar una mejora en esos productos en específico, ya sea un descuento, producto extra, envío gratis, etc.

5.- Conversación con el cliente

Una de las grandes limitantes que un vendedor debe superar es el miedo a que el cliente diga que no. Este miedo irracional y absurdo, debido a que la mayoría de clientes comunican un rechazo. Incluso de esa forma, y en el auge de la comunicación digital y social media, podría parecer que seguimos teniendo miedo a hablar directamente con el consumidor.

Es bien sabido que muchos corporativos ganarían mucho más dinero si en vez de publicar noticias que todo el mundo sabe, obtuvieran más provecho de las redes sociales indagando quiénes son esas personas que les han comprado, buscándolas y hablando con ellas.

Un pequeño mensaje puede servir para saber realmente lo que el cliente quiere o espera de nosotros como empresa, así que mantén esa relación con tu público; pero siempre respetando y resguardando la información y opinión de los clientes.

Así que si quieres concretar la repetición de compra en tu comercio, ve a buscar a tu cliente, no te quedes esperando a que esa persona vuelva, recuérdale que existes. Invítalos a participar en encuestas, concursos, a que conozcan el nuevo producto, a que compren cierta cantidad de dinero y dales un regalo, hay una infinidad de acciones que puedes realizar para mejorar esa comunicación en tu e-commerce.